《護(hù)理禮儀與人際溝通》第一章 第一、二、三節(jié) 課件

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《護(hù)理禮儀與人際溝通》第 一 章 緒論第 一 節(jié) 人際溝通概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握人際溝通的基本概念、形式和內(nèi)容。2.熟悉影響人際溝通的因素和人際溝通中的規(guī)則，學(xué)會有效溝通的技巧。3.了解人際溝通的基本原則，了解人際溝通中的各種關(guān)系和態(tài)度，提高人際溝通的能力。 一、人際溝通的基本概念 人際溝通是指人們在共同活動中借助共同的符號系統(tǒng)（包括語言符號和非語言符號）獲得信息，彼此交流各種觀念、思想和感情的過程，是人類有意識的活動和能力。人際溝通一般具有如下特點(diǎn)：1.溝通是一種具有隨時性和有目的的過程2.溝通是一個雙向與互動的反饋和理解的過程3.溝通是一種具有社會性和情緒性的過程（一）人際溝通的定義(二)人際溝通的功能 1.心理功能　　 第一，溝通有助于維護(hù)個體心理健康。人際溝通是人類最基本的社會需要之一，同時也是人們賴以同外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過溝通與交往，保證了個人的安全感，增強(qiáng)了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會影響個人的身心健康。同時，人有親合的需要。當(dāng)心靈上發(fā)生恐懼時，更需要和他人在一起。研究表明，如果一個人長期缺乏與別人的積極交往，缺乏穩(wěn)定的良好人際關(guān)系，那么這個人往往有明顯的性格缺陷。人的心態(tài)與性格狀況，直接受到與別人交往和關(guān)系狀況的影響。 第二，溝通有助于個體客觀的認(rèn)識自我。人在與他人的溝通過程中理解了別人，也認(rèn)識了別人眼中的自己，人對自己的認(rèn)識總是以他人為鏡，需要通過與別人的比較，把自己的形象反射出來，而加以認(rèn)識。每個人從他人對自己的反應(yīng)、態(tài)度和評價中，發(fā)現(xiàn)了自己的長處和短處，找到自己恰當(dāng)?shù)纳鐣恢?，從中得到豐富的教育意義，為自我的設(shè)計(jì)、發(fā)展、完善創(chuàng)造了有利條件。離開人際溝通，人就永遠(yuǎn)無法客觀地認(rèn)識他人，也無法真正了解自己。(二)人際溝通的功能 2.社會功能 人的社會心理正是在同他人進(jìn)行人際溝通過程中，逐漸形成和發(fā)展起來的。從人的社會屬性的角度來看，個體只有通過人際溝通，掌握人類社會的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，才能完成由自然人向社會人的轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)人的社會化。同時，人際溝通不僅可以交流信息，而且可以增進(jìn)情感。人與人之間的情感連結(jié)就是通過人際溝通來實(shí)現(xiàn)的。人際關(guān)系提供了社會功能，借助社會功能我們可以發(fā)展與維持同他人之間的關(guān)系。(二)人際溝通的功能 3.決策功能 人類除了是一種社會的動物之外，也是一種決策者。我們每時每刻都在做決策，不論是接下來是否要去看電視，明天要穿哪一套衣服，或者是否該給對方一個微笑與否，都是在做決策。但有時可能是靠自己就能決定的，有時候卻是和別人商量后一起做的決定。而溝通滿足了決策過程中兩個功能，即溝通促進(jìn)資訊交換與影響他人兩種功能。正確和適時的資訊是做有效決策之鑰匙。同時，人們借助溝通來影響他人的決策，如護(hù)理人員與患者進(jìn)行健康指導(dǎo)時，患者的詢問意見與你的傳達(dá)意見之間的互動就可能會影響到結(jié)果。 二、溝通的主要形式 1.語言溝通是指以語詞符號實(shí)現(xiàn)的溝通，可以分為口頭語言溝通與書面語言溝通。　?。?）口頭語言溝通:是指以語言為媒介，借助口頭言語進(jìn)行的溝通，如演講、討論、會談、電話聯(lián)系等。（2）書面語言溝通:是指以文字為媒介，借助于書面語言進(jìn)行的溝通，如布告、通知、書信等。（一）語言溝通和非語言溝通 2.非語言溝通:是通過身體動作、眼神、面部表情以及發(fā)送者和接受者之間的身體距離等進(jìn)行的溝通。身體語言補(bǔ)充了語言溝通，并常常使語言溝通更為復(fù)雜，具有持續(xù)性。如，臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與患者交談時，她的儀表、身體姿勢、眼神、面部表情等，均能起到強(qiáng)化護(hù)理人員的職業(yè)特點(diǎn)，消除患者不良情緒，達(dá)到康復(fù)的目的。（二）正式溝通和非正式溝通 按照溝通的組織系統(tǒng)劃分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。1.正式溝通:是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。如科室護(hù)士長傳達(dá)上級會議精神、科室部門之間的來往、通知發(fā)布等都屬于正式溝通。 2.非正式溝通:是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如組織成員的私下交談、朋友聚會、各種傳聞、小道消息等。（三）下行溝通、上行溝通和平行溝通按照組織結(jié)構(gòu)和流動方向劃分，溝通可以分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。1.下行溝通:是指組織中地位較高者主動向地位較低者之間的溝通。2.上行溝通:就是指組織中地位較低者主動向地位較高者的溝通。3.平行溝通:是指組織中身份和地位相仿者之間的溝通。如醫(yī)院各科室之間的協(xié)作等。（四）單向溝通和雙向溝通 按照信息溝通的方向劃分，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。1.單向溝通指發(fā)送者與接收者的地位不變，發(fā)送者只發(fā)出信息，接收者只接收信息而不作出反饋，如發(fā)布命令、作報告、發(fā)表演說等。2.雙向溝通指發(fā)送者與接收者的地位不斷變換，雙方互為發(fā)出信息的人和接收者，如會談、討論等是我們常見的雙向溝通的形式。（五）自我溝通、人際溝通和群體溝通按照溝通者的目的劃分，溝通可以分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。1.自我溝通:指的是信息的發(fā)送者和接收者是由一個人來完成的。這種在個人自身內(nèi)部發(fā)生的信息傳遞的過程。2.人際溝通：指的是兩個人之間發(fā)生的信息傳遞的過程。它是人際交往的起點(diǎn)，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)。3.群體溝通：是指三個及以上的個體之間進(jìn)行的信息傳遞的過程。　 三、溝通的基本內(nèi)容（一）溝通目的 人際溝通的目的是指溝通者所希望與他人的思想、感情或行為發(fā)生聯(lián)系的一種狀態(tài)。有效的溝通必須要有明確的目的，否則會不知所云，既浪費(fèi)時間和精力，又沒有取得良好的效果。 （二）溝通對象  在人際溝通中，由于溝通雙方對信息的接受和理解程度存在差異，有時使用同樣的溝通信息、方法和過程對不同溝通對象產(chǎn)生的溝通效果是不一樣的。所以，在溝通之前，有必要搞清楚以下問題： 1.誰是你信息的接受對象； 2.獲得接受者的注意； 3.了解接受者的觀念； 4.了解接受者的需要； 5.了解接受者的情緒。（三）溝通主題 即溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題。（四）溝通場所 包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置等。場所在溝通中的重要性在于它決定著人們對信息的解讀方式。因此，場所決定著人們?nèi)绾卫斫庑畔⒌暮x。（五）溝通時機(jī) 首先，在同一時間不同溝通對象在情緒、體力、注意力等方面差異很大，如果時間選擇不當(dāng)就會影響溝通效果。其次，不同的人具有不同的時間觀念，在很多的溝通場合中，當(dāng)事各方并不一定能夠準(zhǔn)時在同一時間到達(dá)約定地點(diǎn)，有時還會出現(xiàn)遲到問題，影響溝通的順利進(jìn)行。第三，時間的長度對溝通效率也有很大的影響。一般來說，交談、談判的時間越長，人們的注意力越差，頭腦反應(yīng)越慢。因此，在溝通中講究“天時、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。（六）溝通手段 有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對溝通對象和目的的不同，選擇不同的信息形式和發(fā)送方式。信息表現(xiàn)的形式很多，比如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標(biāo)志、模型等。信息發(fā)送方式也很多，如會議、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說明情況的信息溝通，通過信件、電話、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任，則應(yīng)該在合適的時間、地點(diǎn)面談為好。 《護(hù)理禮儀與人際溝通》 第 一 章緒論第 二 節(jié) 人際溝通的影響因素 一、環(huán)境因素 溝通總是在一定環(huán)境下發(fā)生的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響。從某種意義上說，與其認(rèn)為溝通是由溝通者本人把握的，不如說是由環(huán)境控制的。一般認(rèn)為，對溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素包括以下幾個方面。（一）物理環(huán)境。物理環(huán)境指溝通發(fā)生的場所，包括光線、音量、環(huán)境的隱蔽性以及環(huán)境設(shè)計(jì)等物理因素都會影響溝通的情緒與效果。一般來說，特定的物理環(huán)境往往造成特定的溝通氣氛，如安靜的環(huán)境會使溝通更有效。此外，在社會交往中，人們會無意或有意地保持一定的距離，當(dāng)個人的空間與領(lǐng)地受到限制和威脅時，人們會產(chǎn)生防御性反應(yīng)，從而減低交流的有效性。（二）心理環(huán)境。心理環(huán)境指溝通雙方的情緒和態(tài)度，它包含兩個方面的內(nèi)涵。其一是溝通者的心情、情緒。人們的心情常常會影響到溝通，心情好時與郁悶時，溝通的方式都有所不同，一般情況下，在心情好時易于溝通，心情不好時難于溝通。其二是溝通者對對方的態(tài)度。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系淡漠，溝通過程則常由于偏見而出現(xiàn)偏差，雙方都較難準(zhǔn)確理解對方的思想。（三）社會環(huán)境。社會環(huán)境一方面指溝通雙方的社會角色關(guān)系。對應(yīng)于不同的社會角色關(guān)系，有著不同的溝通模式。如在家庭、工作場合、宴會、朋友聚會、兩人活動等不同場合，人們扮演不同角色，采用不同的溝通方式。另一方面是指溝通情境，包括溝通情境中對溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。如競爭對手在場與否，自己的措辭、言談舉止是不同的。所以，角色與關(guān)系也影響交流。（四）文化環(huán)境。文化環(huán)境指溝通者長期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價值取向、思維模式和心理結(jié)構(gòu)的總和。由于它們已轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兙竦暮诵牟糠侄鵀槲覀冏詣颖３郑撬伎?、行動的?nèi)在依據(jù)，因此，不同文化，其溝通方式也有不同。例如，點(diǎn)頭在我國表示同意，但是在個別國家卻表示反對。二、個人因素 （一）身體因素。如果一方疲倦、疼痛、言語障礙、身體不適等等，會使其難以集中精力而影響溝通，但當(dāng)這些生理因素消失后，溝通就能照常進(jìn)行。（二）認(rèn)知因素。認(rèn)知即個人對待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。由于個人經(jīng)歷、知識水平、興趣、價值觀的不同，對人與事物認(rèn)識的深度與廣度就會有所差異。如果雙方持不同的觀點(diǎn)，交流則不易達(dá)成一致。（三）性格因素。性格是指對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。性格開朗、直爽、熱情、大方的人比較容易與他人溝通；而性格孤僻、內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠的人就很難與人溝通。護(hù)理工作者要接觸形形色色的服務(wù)對象，所以應(yīng)善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異地做好護(hù)理工作。此外，還應(yīng)加強(qiáng)自身性格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)于患者。（四）智力因素、雙方知識水平、使用語言不同影響溝通。通常知識淵博的人，可以給人以信息，易于與人交流。如果語言貧乏，寒喧過后，就沒有什么可說的了，那么溝通就無法繼續(xù)。另外，由于所熟悉的領(lǐng)域不同，人們的共同語言也有所差異，溝通的范圍也相應(yīng)變化。（五）社會因素。不同的種族、文化、職業(yè)、社會地位，常常造成人們認(rèn)識上的不一致而影響溝通效果。重點(diǎn)提示 不同民族、不同地域、不同時代都會有特定的文化特色與傳統(tǒng)、信仰等。一般文化傳統(tǒng)較為接近的人在一起會感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關(guān)系，而生活、習(xí)俗、信仰等有差異時，容易使溝通產(chǎn)生障礙。因此護(hù)士在與患者接觸中，要充分了解尊重他們的文化傳統(tǒng)，以建立良好的護(hù)患關(guān)系。（一）善于傾聽的技巧 溝通是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓雙方產(chǎn)生很好的共情，得到彼此想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識。因此，掌握有效的溝通技巧，無論在生活中，還是工作中，都是非常必要的。 在現(xiàn)代社交中，傾聽是搞好人際關(guān)系的需要。從人際溝通的角度看，人際關(guān)系是一種相互間問詢的關(guān)系，人際溝通的基本特性是說話者和聽話者溝通關(guān)系的完整性。因此，人際溝通不僅需要說，更需要傾聽。1.積極傾聽。積極傾聽是指不帶先入為主的判斷或解釋，對信息完整意義的接受。積極傾聽不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。所以，傾聽者要學(xué)會接受并尊重說話者，傾聽時，要表達(dá)理解和反饋。 圖1-2 溝通與傾聽 2.集中注意。通常，大多數(shù)人在傾聽時只能集中20%的注意力，其余的80%隨著種種原因丟失了，因此出現(xiàn)理解上的差異。尤其是一個人說話缺乏吸引力時，集中精力就變得非常困難，也非常重要。注意傾聽對方談話，必須學(xué)會在溝通中全神貫注。3.公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)，要善于區(qū)別話語中的觀點(diǎn)與事實(shí)。因?yàn)樵跍贤ㄖ校词故撬枷胱顭o偏見的人也不免心存偏見。所以，在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時，傾聽者的最大障礙就在于自己對信息發(fā)送者存有偏見，無法獲得準(zhǔn)確信息。4.不要隨意打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題。善于傾聽別人說話的人不會因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示自己不善于聽別人說話，禮貌不周，很難與人溝通。5.及時反饋。一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)送者通過“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅這兩個環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時地回應(yīng)對方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。6.善于記憶。增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準(zhǔn)確。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)，要善于區(qū)別話語中的觀點(diǎn)與事實(shí)。因?yàn)樵跍贤ㄖ?，即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。所以，在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時，傾聽者的最大障礙就在于自己對信息發(fā)送者存有偏見，無法獲得準(zhǔn)確信息。（二）靈活表達(dá)的技巧 進(jìn)行有效的信息溝通，其首要前提是表達(dá)的信息必須讓別人理解，信息必須是清楚和明確的，要做到讓別人能懂。 1.了解聽話者的需求情況。人們有各種各樣的需求。聽話者的需求情況決定著他們的興趣和愛好。人們需求是隱藏于內(nèi)心深處的，所以只能通過表面的“語言”和“非語言”信息來判斷和了解。通?？梢酝ㄟ^合適的目光接觸，非語言聲音（如咳嗽）、臉部表情和肢體語言，獲得聽話者內(nèi)心的需求信息。2.善于尋找話題。每一個人都應(yīng)該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都感興趣的話題，才是溝通得以進(jìn)行的關(guān)鍵。如果你不適當(dāng)?shù)嘏c聽話者說話，那么就不會達(dá)到有效的溝通效果。決定恰當(dāng)話題的前提是尋找共同點(diǎn)。因此，交談之前就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，善于從聽別人說話時獲得的信息，以及看到外界事物獲得的印象尋找話題。此外，還可以從報紙、電視的新聞尋找話題。3.做到恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)。 格拉西安說過：“說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好”。在說話技巧中，表達(dá)則是更為重要的一步。第一，注意說話的具體場合，無論是話題的選擇、內(nèi)容的安排，還是語言形式的采用，都應(yīng)該根據(jù)特定場合的表達(dá)需要來決定取舍，做到靈活自如。第二，說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素。根據(jù)這些因素的差異來選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的說話方法。俗話說：“見什么人說什么話”，就是這個意思。4.注意提問的態(tài)度。 在提問中要注意平等待人，把握火候，由淺入深，且不可用命令的語氣使對方難以接受。要因人而異，注意察覺自己和他人語氣、語調(diào)、用詞等所包含的意思，根據(jù)實(shí)際情況采用恰當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)、用詞表達(dá)自己的想法，盡量不要傷害別人。5.運(yùn)用幽默調(diào)節(jié)氣氛。 幽默的語言能使人與人之間更好地融洽關(guān)系，造成寬松愉快的氣氛，促進(jìn)與大家的思想、感情的交流，使對方更容易接受自己的觀點(diǎn)、主張和思想意圖。同時也有助于改善自己的形象。（三）巧妙書寫的技巧 書面語溝通是人們利用無聲的文字語言符號系統(tǒng)，通過書寫和視覺實(shí)現(xiàn)的。書面語言的溝通有許多種形式。比如，我們通過課本、報紙學(xué)習(xí)科技文化知識，了解國內(nèi)外大事；通過書信與別人交流思想和情感。不論是寫文章或?qū)懶牛莆盏闹饕记墒牵?.書寫要正確流利。 特別忌諱錯別字及古怪的字體，如果字體書寫不規(guī)范不美，會給人不愿看下去的感覺。如果關(guān)鍵性的字寫錯，輕者鬧出笑活，重者會改變溝通的方向。2.文字信息應(yīng)該簡明扼要，具有一定的可讀性。 應(yīng)盡量選擇準(zhǔn)確的詞匯。我們經(jīng)常看到一些文件、通知、簡報等晦澀難懂，不用說理解，連讀都很困難。3.不同的文章體裁用不同的寫法。 記敘文、說明文、報告文學(xué)、小說、詩歌等，其寫法是不同的。報告文學(xué)要尊重真實(shí)性，小說則可虛構(gòu)。廣告詞和說明書也是各不相同的。4.用詞和標(biāo)點(diǎn)符號是表達(dá)準(zhǔn)確的關(guān)鍵。 標(biāo)點(diǎn)符號在信息表達(dá)中是非常重要的，標(biāo)點(diǎn)符號的不同使用意思完全不同。（四）察言觀色的技巧 在溝通過程中，要學(xué)會對不同的人做具體的分析，即所謂的“見機(jī)行事”。一個真正善于社交的人應(yīng)該是善于觀察的，能對社交對象可能出現(xiàn)的臨時心理隨機(jī)應(yīng)變。1.了解對方，尋找合適的話題。 與人交流前，要對交流對象有一個基本的了解，或談話一開始迅速對對方做出判斷，要找到適合的、對方能接受的話題。2.用詢問來澄清你對別人非語言表達(dá)的了解。 一旦發(fā)現(xiàn)對方對你的話題沒有興趣，表現(xiàn)出不耐煩時，就應(yīng)馬上想辦法轉(zhuǎn)換話題，避免尷尬。3．通過目光接觸增加彼此互動的感覺。 當(dāng)與別人談話時，如果你的眼睛不注視著對方的眼睛，則會讓對方覺得你缺乏互動的誠意，似乎在逃避什么。所以，在溝通中應(yīng)該有意地注視對方，體會非語言與語言內(nèi)容的關(guān)系，如果眼光溜走，試著帶回來。4．依據(jù)不同場合人們的著裝，判斷別人和表達(dá)自己的形象。 雖然我們對外表的反應(yīng)不一，但是人們的確會根據(jù)穿著對別人下定論。因此，學(xué)會根據(jù)場合決定穿著（如你穿正式的套裝參加求職面試），會讓對方覺得你很得體而更愿意與你溝通。 （五）高效閱讀的技巧 現(xiàn)代人際溝通是指為了特定的目的，將信息及含義，經(jīng)由各種渠道或媒體，在人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。信息包括消息、事實(shí)、思想、意思、觀念、態(tài)度等；媒體則包括語言、文字、圖型、符號、動作、表情等。要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，不僅要學(xué)會聽和說，同時，要善于理解文字所傳遞的信息，這就要求我們具有良好的閱讀能力。1.養(yǎng)成愛讀書的習(xí)慣。 良好的溝通技巧是學(xué)習(xí)而來的，學(xué)習(xí)的方式多種多樣，閱讀是其中的一種有效的方法。所以我們要不斷的學(xué)習(xí)，閱讀大量的文章，增加知識儲備，提升人際溝通的能力。2.學(xué)會快速閱讀的技巧。 要學(xué)會排除干擾，集中注意，選擇適合自己的適度閱讀，加強(qiáng)閱讀的靈活性和速度。3.提高對閱讀材料的理解能力。 在閱讀過程中，要把重點(diǎn)放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多種方法。比如，養(yǎng)成循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，善于排除信息歪曲、訂立階段目標(biāo)等，都能改進(jìn)閱讀效果。4.善于歸納總結(jié)。 即在閱讀時要注意分析和抓住段落信息，并作出小結(jié)和回顧。在閱讀過程中可依據(jù)時間、事情發(fā)生過程等要素順序清理主題，也可通過對比前后的知識點(diǎn)發(fā)現(xiàn)主題，還可以利用問題來分析閱讀材料，尋找文章主題。5.做好閱讀筆記。 無論閱讀什么材料，在閱讀過程中都要學(xué)會做筆記，它可以幫助你掌握文章的要點(diǎn)。由于每個人的學(xué)習(xí)習(xí)慣不同，所采用的方法多種多樣。如大綱式、圖表式等。? 溝通是人生的第一課。所謂成功者三要素：智商、情商、意商，關(guān)鍵是情商中的人際溝通技術(shù)的把握和適當(dāng)、適時及適合發(fā)揮。作為護(hù)理人員首先要學(xué)會學(xué)習(xí)且善于練習(xí)。（六）溝通中應(yīng)遵守的規(guī)則 人類得以生存、發(fā)展的一個主要條件是人與人之間能夠通過溝通，建立各種關(guān)系，相互分工協(xié)作，相互依從，協(xié)調(diào)一致，達(dá)到目的。要使人際溝通有個良好的結(jié)果，就必須學(xué)會按照溝通中的“游戲規(guī)則”與人交流，否則，會導(dǎo)致溝通失敗。?1.明確目的，端正態(tài)度。 要實(shí)現(xiàn)良好的溝通，從端正態(tài)度開始。態(tài)度影響習(xí)慣，習(xí)慣改變性格，性格決定命運(yùn)。所以，溝通成敗的關(guān)鍵是態(tài)度。這就要求我們在溝通中表現(xiàn)出正確的、良好的行為和表情，要“表里如一、言行一致”，誠懇友善，能夠接納他人，達(dá)到有效的溝通目的。2.平等待人，誠實(shí)守信。 溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人，要注意平等交流。平等意味著尊重，你尊重別人，別人就會尊重你。俗話說：“人敬我一尺，我敬人一丈?！辈粌H要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進(jìn)逆耳之言。誠信有兩個方面的含義即誠實(shí)和講信用。成功的溝通和交流者，其最具優(yōu)勢的一點(diǎn)就是能做到誠信。誠信，能讓你成為一個最受歡迎的交流對象。哪怕一件小事，答應(yīng)了就要做到，不要忽視了小事的作用。要避免“言過其實(shí)”的承諾，或者是任何“言而無信”的行為。 3.注重修養(yǎng)，把握分寸。人類活動在受自然規(guī)律的影響和制約的同時，還受社會規(guī)律以及有社會規(guī)律決定的各種社會規(guī)范的影響和制約。在這些社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，還有一個很重要的方面，這就是良好的修養(yǎng)。修養(yǎng)是一個人立足社會、成就事業(yè)、獲得美好人生的基礎(chǔ)。隨著社會的進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對內(nèi)、對外交往的日益頻繁，提升個人修養(yǎng)成為人們社會生活中不可缺少的內(nèi)容。在人際溝通中個人修養(yǎng)是一種無聲的語言，無形中提升人的品味，達(dá)到有效的溝通目的。把握“分寸感”，就是要把握“度”。它既是人際溝通的重點(diǎn)，也是人際溝通的難點(diǎn)。顯示人的分寸感的地方很多，它貫穿于交往的全過程。比如，在書面語言溝通中，把握適度的原則主要是：“科學(xué)規(guī)范、通俗易懂，避免生僻晦澀、傲氣逼人”；在口語溝通中，把握適度的原則主要是“說話要有分寸”。比如什么話該說，什么話不該說等等；在非語言溝通中，把握適度的主要原則是：“體語、姿勢、著裝、環(huán)境、時間、空間等要素要符合社會行為規(guī)范的要求”。此外，當(dāng)人們面對任何事物時都有態(tài)度問題。簡單說，態(tài)度有主動和被動，熱情和冷淡，認(rèn)真和馬虎之分。過分的主動、熱情及認(rèn)真，或過分的被動、冷淡和馬虎，都會使交際失敗，這就是有失分寸感的不適態(tài)度。 《護(hù)理禮儀與人際溝通》 第 一 章 緒 論第 三 節(jié) 溝通關(guān)系與溝通態(tài)度一、人際溝通的原則 溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。（一）目的性原則 溝通是傳播信息、交流情感、達(dá)成目標(biāo)的一個過程。人與人之間之所以進(jìn)行溝通，總是有這樣或那樣的目的：或告訴別人一件事情，或請求別人幫忙，或命令對方去行動，或打聽某方面的消息，或溝通雙方的心靈，或改善雙方的關(guān)系，或增進(jìn)雙方的友誼等等。這些都是通過具體的話語來表達(dá)的。事實(shí)上，在溝通交流中，話語不過是充當(dāng)信息交流的手段。說話人通過話語來傳達(dá)自己的意圖，聽話的則透過話語來領(lǐng)悟其真實(shí)意圖，這才是交往的真正意義所在。（二）完全性原則　　 所謂完全性原則，是指溝通信息的發(fā)出者在溝通中應(yīng)提供全部必要信息，根據(jù)聽眾的反饋回答詢問的全部問題，并根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。（三）對事不對人原則 對事就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。對人就是對某一個人的觀點(diǎn)，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。注意于具體問題，而不是針對可能有責(zé)任的人，對事不對人，能帶來極好的結(jié)果。因?yàn)闇贤ǖ哪康氖墙鉀Q問題，溝通者注重于問題的態(tài)度，也會使聽者建立起專注于問題的態(tài)度。因此，溝通中要把注意點(diǎn)集中在事情上、結(jié)果上，而不是對某個人人品、智力的評價上。（四）符合語境原則 任何溝通都必須在某個特定的環(huán)境中進(jìn)行，同時這個特定的環(huán)境又反過來對溝通的內(nèi)容和過程起著約束和限制的作用。溝通是否得體很大程度上與是否符合語境的要求有關(guān)。語境包括主體和客體兩方面。 溝通的主體即說話人和聽話者。雙方都是具有特定身份和個人特征的主體，形成了特定的身份關(guān)系，比如同事關(guān)系、朋友關(guān)系、上下級關(guān)系、長幼關(guān)系，等等。因此，在溝通中既要注意自己的身份特征，又要注意對方的身份特征，做到看對象說話，同時還要注意雙方的身份關(guān)系對溝通的制約作用，從而選擇最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。 溝通的客體即溝通的場合，對溝通有一定的限制。因此，在溝通之中，我們必須遵循符合語境的原則，切不可在表達(dá)時不分時間地點(diǎn)、不顧身份特征和主體問的關(guān)系而胡亂說話。案例 魯迅先生在其雜文《立論》中寫道：“一家人家生了個男孩，合家高興透頂了。滿月的時候，抱出來給客人看，——大概是想得到一點(diǎn)好兆頭。一個說：‘這孩子將來要發(fā)財(cái)?shù)摹！谑堑玫揭环兄x。一個說：‘這孩子將來要做官的?！谑鞘栈貛拙涔ЬS。一個說：‘這孩子將來是要死的。’他于是得到一頓大家合力的痛打。 這三人說的都是實(shí)話，可結(jié)果不同。請問這是為什么？（五）對稱性原則 所謂對稱性原則，是指提供的信息對于溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確對稱的。對稱性的基本要求是信息來源對于溝通雙方來說都應(yīng)該是準(zhǔn)確和可靠的。在溝通過程中，出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確現(xiàn)象的一個非常重要的原因是原始數(shù)據(jù)的可靠性不符合溝通的需要。這時，就必須使用雙方都能夠認(rèn)可的信息源所提供的信息。例如，員工甲和員工乙之間有私人矛盾，如果管理者以員工甲提供的信息為依據(jù)對員工的怠工行為提出批評，就容易遭到乙的排斥。即使這種情況是客觀的，這樣的溝通也無法達(dá)到應(yīng)有的效果。所以，溝通信息的精確性要求溝通根據(jù)環(huán)境和對象的不同采用相應(yīng)的表達(dá)方式，從而幫助對方準(zhǔn)確領(lǐng)會全部的信息。 對稱性原則的另一要求是溝通者采用溝通雙方都能接受的表達(dá)方式。其一，要采用雙方都能理解的媒介手段，包括會談、書面報告、電子公告欄等各種各樣的形式。在選擇媒介時不能僅憑信息發(fā)出者的意愿，而要根據(jù)溝通對象的特征、溝通的目的以及各方面的環(huán)境因素等進(jìn)行綜合考慮。其二，要采用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式，包括恰當(dāng)?shù)脑~匯和恰當(dāng)?shù)恼Z言風(fēng)格兩個方面。 二、溝通關(guān)系 人類得以生存、發(fā)展的一個主要條件是人與人之間能夠通過溝通，建立各種關(guān)系，相互分工協(xié)作，相互依從，協(xié)調(diào)一致，達(dá)到目的。因此，了解各種溝通關(guān)系，對于我們更好地改善溝通技巧，協(xié)調(diào)人際關(guān)系是非常必要的。溝通關(guān)系按不同的標(biāo)準(zhǔn)分為不同的形式。1.血緣人際關(guān)系。 血緣人際關(guān)系是由血緣聯(lián)系和姻親聯(lián)系所構(gòu)成的人際關(guān)系。這種人際關(guān)系以家庭為中心，成員之間的交往構(gòu)成一個血緣關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和一個由若干家庭交叉形成的親緣關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。如親子、祖孫、叔侄、甥舅等，血緣人際關(guān)系是人際關(guān)系中最直接、最普遍的關(guān)系。2.地緣人際關(guān)系。 地緣人際關(guān)系是因居住在共同的區(qū)域，以地域觀念為基礎(chǔ)而形成的人際關(guān)系。地緣人際關(guān)系常常以社會歷史和文化為背景，使人際關(guān)系帶有文化傳統(tǒng)、心理紐帶和鄉(xiāng)土色彩。如鄰里關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系等等，地緣人際關(guān)系對社會的作用和影響十分廣泛。（一）根據(jù)溝通關(guān)系形成的基礎(chǔ)，可以分為：3.業(yè)緣人際關(guān)系。 業(yè)緣人際關(guān)系，是由共同的事業(yè)或志趣聯(lián)結(jié)而成的人際關(guān)系。打破了血緣人際關(guān)系和地緣人際關(guān)系的界限，在人際關(guān)系中所占比例最大，對于社會最有影響。如師徒、師生、同事等以職業(yè)、行業(yè)、專業(yè)、事業(yè)為媒介建立的關(guān)系。4.趣緣人際關(guān)系。 趣緣人際關(guān)系，是人們在社會生活中因情趣相投而建立起來的人際關(guān)系。趣緣人際關(guān)系建立在共同的興趣、愛好基礎(chǔ)上，以人們之間的情感、趣味為媒介，如棋友、舞伴等類朋友關(guān)系。 （二）根據(jù)對他人需求的內(nèi)容和方式的不同，可以分為：1.包容關(guān)系。 包容關(guān)系是基于人的包容需求是否滿足而建立的人與人之間的關(guān)系。在這種關(guān)系中包容需求強(qiáng)的人，希望與他人建立和維持相互容納的和諧關(guān)系?；谶@種愿望所產(chǎn)生的行為特征是：容納、溝通、參與、歸屬、隨同等。與之相反則表現(xiàn)為退縮、排斥、對立、疏遠(yuǎn)等等。2.控制關(guān)系。 控制關(guān)系是基于人的控制需求是否滿足而建立的人與人之間的關(guān)系。在這種關(guān)系中，控制需求強(qiáng)的人企圖運(yùn)用權(quán)力、權(quán)威或其他可以控制別人的因素來與他人建立和維持良好的人際關(guān)系，其行為特質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)、支配、控制。與此相反的人際關(guān)系特質(zhì)是受人支配、追隨他人或者反抗權(quán)力、藐視權(quán)威等等。這種關(guān)系不只是存在于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理者之間，小群體中的核心人物、伙伴中的“頭兒”，與他人的關(guān)系往往也都帶有控制和被控制的特征。3.情感關(guān)系。 情感關(guān)系是基于人的情感需求是否滿足為基礎(chǔ)建立的人與人之間的關(guān)系。在這種關(guān)系中具有情感需求的人希望在情感方面與他人建立并維持友好、喜愛、親密、同情、友善良好的關(guān)系，其行為反應(yīng)特質(zhì)是熱情、等等。與此相反的人際特質(zhì)是冷淡、疏遠(yuǎn)、憎惡等。（三）按信息流動的方向，可以分為：　　1.與上級的溝通。 指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見，即我們通常所說的下情上達(dá)，如臣對君、子對父、下屬對上司等。在向上溝通中，“下”應(yīng)是主體。以下屬與上司進(jìn)行溝通為例，下屬經(jīng)常要匯報、請示、建議，甚至犯錯誤以后要辯解，這都屬于向上溝通。在向上溝通時，下屬應(yīng)該謹(jǐn)記“上下”觀念，不可以下犯上，當(dāng)然也不必奴顏婢膝。2.與下級的溝通。 是居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號施令等，即我們通常所說的上情下達(dá)。向下溝通時，“上”應(yīng)是主體。要想溝通順暢，上司要降低自己的姿態(tài)，不要一副高高在上的樣子，使下屬畏懼，產(chǎn)生不愿意溝通的反感。3.平行溝通。 是指同階層人員的橫向聯(lián)系，溝通的目的是交換意見，以求心意相通。對上溝通、對下溝通，彼此之間都會保留三分的禮讓空間，比較容易找到合理的平衡點(diǎn)。平級之間，大家一樣大，很容易產(chǎn)生“誰怕誰”的心態(tài)，對溝通十分不利。在這種情況下，要想進(jìn)行順利的溝通，要先從自己做起，尊重對方，對方才會用同樣的態(tài)度對待你。 這三種方向的溝通，對任何人而言，都是常用的。而且流動的方向不是一成不變的，隨著具體情況的不同而隨時改變。 當(dāng)然，溝通關(guān)系還可以根據(jù)其它分類標(biāo)準(zhǔn)分為不同的類型。研究溝通關(guān)系的目的在于協(xié)調(diào)好人際關(guān)系。沒有人際溝通，就不會有人際關(guān)系的形成和發(fā)展。 三、溝通態(tài)度 人們不是這個世界的中立觀察者，對所遇到的大多數(shù)事物都持有態(tài)度。簡單的說態(tài)度是對人、事物、觀點(diǎn)的評價。溝通態(tài)度是在溝通過程中對溝通對象的評價，由三部分組成：情感成分，包括你對態(tài)度對象的情緒反映；認(rèn)知成分，包括你對態(tài)度對象的想法和信念；行為成分，包括你對態(tài)度對象采取的行動或可觀察的行為。一般情況下，由于認(rèn)知成分的不同，會影響我們對溝通對象的情緒和采取的行為不同，對人的行為具有指導(dǎo)性、動力性的影響。 每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度：1.強(qiáng)制性的態(tài)度。 是指不合作，高度武斷。這種溝通既不偏重信息類型，也不采用反饋方式，往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對小孩、上級對下級。在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個共同的協(xié)議。如果在組織的關(guān)鍵崗位上有許多這樣的人，就會出現(xiàn)組織與人際溝通的低效和失去個體的創(chuàng)新性。2.回避性的態(tài)度。 是指合作與武斷程度都很低。采用這一策略的人沒有自信心且缺乏合作精神，對自己利益和他人利益都缺乏興趣。在溝通中既不果斷地下決定，也不主動去合作，在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向。有回避傾向的溝通者不僅回避沖突，當(dāng)其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，總是回避不愿意與你溝通，所以得不到一個良好地溝通結(jié)果。（一）溝通的五種態(tài)度 3.妥協(xié)性的態(tài)度。 是指在合作與武斷之間進(jìn)行平衡。采用這一策略的人有自信也肯合作，為化解沖突愿意合作和做出讓步，不追求最大的利益，而是取得雙方利益的均衡。在人際溝通中，由于個性或態(tài)度方面的原因，難以開放式地表達(dá)意見，你說什么他都會表示同意。如下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度，在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。遷就性的態(tài)度難以建立相互信任地關(guān)系使溝通就失去原有的意義，得不到一個正確的反饋。4.折衷性的態(tài)度。 折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5.合作性的態(tài)度。 是指合作與武斷程度都很高。采用這一策略的人自信心強(qiáng)且具有合作精神，為實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化，積極推動雙方平等、充分地溝通合作，以尋求解決問題的最佳辦法，從而成功有效地開展人際溝通，產(chǎn)生共同的協(xié)議。 在溝通的五種態(tài)度中，雖然合作的態(tài)度被認(rèn)為是最佳的方式，但前四種也有其適用的情況。當(dāng)溝通發(fā)生沖突時，對沖突的雙方來講，有時需要通過第三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)成合作。不過在通常情況下，合作是一種能力，也最有效的溝通態(tài)度。一個人的能力是有限的，且各有其擅長的一面，也有其短礎(chǔ)的一面，這就需要把個人的知識、專長和經(jīng)驗(yàn)融合在一起，夠建一個高效的工作團(tuán)隊(duì)，才能獲得成功。這一目標(biāo)只有通過人們的相互溝通才能實(shí)現(xiàn)。所以，提高人的合作能力將變成人的發(fā)展中一個重要的核心競爭力。重點(diǎn)提示 信任是溝通的基礎(chǔ)。在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。圖1-3 合作溝通（二）提高合作態(tài)度的技巧1.設(shè)身處地為別人著想。 世界上任何人都有使他感興趣的事情，也有他漠不關(guān)心的事情，感興趣和漠不關(guān)心都是有原因的。不要把自己不喜歡的事情強(qiáng)加給別人，也就是從別人的角度想事情。如果你能站在別人的立場多想想，就不難找到妥善處理問題的方法，因?yàn)槟愫蛣e人的思想溝通了，彼此就有了理解的基礎(chǔ)。2.以負(fù)責(zé)的態(tài)度，多澄清、少猜測。 在溝通時，假定與猜測應(yīng)得到印證與澄清，否則容易造成誤會和曲解。為了確證，有必要把自己的猜測說出來，求得對方確認(rèn)，使溝通中的誤會與曲解減少到最低程度，也避免后期糾紛。3.控制好溝通雙方的心理距離。 距離感太遠(yuǎn)固然不利于溝通順暢，太近則有可能導(dǎo)致雙方陷入過分隨意的狀態(tài)中，使搜集到的信息空泛乏味或失去嚴(yán)肅性。應(yīng)溫和地暗示對方不要忘記本次溝通的目的和意義，盡量使對方保持一種“適度的焦慮感”，也使自己保持敏銳和清醒，使雙方都能夠認(rèn)真、用心去對待過程。4.弱化來自對方的情緒反饋。 在溝通過程中由于受對方某些語言、態(tài)度的影響，自己也可能出現(xiàn)諸如被輕慢而導(dǎo)致心理防衛(wèi)過度，被過分重視而導(dǎo)致飄飄然然等心理失衡。自我的情緒穩(wěn)定來自控制能力和平日自身修養(yǎng)，只有清醒的認(rèn)識自己并接納自己，才可以在交流溝通中保持自信和謙虛，情緒在最大程度上不被外界干擾，保持不卑不亢的態(tài)度和位置。5.恰當(dāng)?shù)淖晕冶┞丁? 自我暴露是指在人際溝通中自愿地把自己的個人信息傳遞給對方。一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征。有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。所以，自我暴露在人們的生活中起著重要作用，它不僅設(shè)計(jì)增進(jìn)親密關(guān)系的重要因素，也是發(fā)展友誼的主要因素，還是人們發(fā)泄情緒的重要途徑。 謝謝!