本試卷共五大題，滿分180分，考試時(shí)間90分鐘。
注意事項(xiàng)：
1．所有試題均需在答題卷上作答，未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)答題，或者在試卷和草稿紙上作答無(wú)效。
2．答題前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫(xiě)在答題卷上。
3．選擇題每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題卷上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再涂其他答案標(biāo)號(hào)。
一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）
1.庫(kù)內(nèi)貨垛與照明燈之間的距離不得小于 m，貨垛與內(nèi)墻距不得小于 m。
A. 0.3 0.5B. 0.3 0.7C. 0.5 0.3D. 0.5 0.7
答案：C
2.關(guān)于貨物上架的原則，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是 。
A.為提高倉(cāng)庫(kù)利用率及保證作業(yè)安全，應(yīng)盡量存放在相近貨架
B.為方便貨品庫(kù)內(nèi)移動(dòng)、存取，需將貨品面向通道存放
C.根據(jù)貨品形狀確定其存放位置和存放方法,標(biāo)準(zhǔn)化包裝貨品一般存放于貨架上
D.分區(qū)、貨架、貨位應(yīng)清楚標(biāo)示，以便作業(yè)人員容易找到貨品位置，提高作業(yè)效率
答案：A
3. 下列關(guān)于驗(yàn)收異常處理的說(shuō)法正確的是 。
A.質(zhì)量不符合規(guī)定，只能向供貨單位辦理退換貨
B.商品規(guī)格不符或錯(cuò)發(fā)時(shí)，應(yīng)將整批貨物退回供貨單位并要求換貨
C.實(shí)際數(shù)量大于原定發(fā)貨數(shù)量，可由主管部門(mén)向供貨單位退回多發(fā)數(shù)或補(bǔ)發(fā)貨款
D.證件未到之前,不能發(fā)料，但可以驗(yàn)收入庫(kù)
答案：C
4. 是商品鑒定中常用的方法,特別是在食品商品鑒定中,應(yīng)用更為普遍。
A.味覺(jué)鑒定法B.化學(xué)分析法C.生物鑒定法D.感官鑒定法
答案：C
5. 是有一定展現(xiàn)量且市場(chǎng)平均出價(jià)或競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)較低的關(guān)鍵詞。
A. 潛力詞B. 熱搜詞C. 飆升詞D. 質(zhì)優(yōu)詞
答案：A
6.成交轉(zhuǎn)化率漏斗模型的第五層是 。
A.有效入店率B.旺旺咨詢率C.成交轉(zhuǎn)化率D.訂單支付率
答案：C
7. 域名后綴一般為非營(yíng)利組織以及工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織使用。
答案：C
8.“孩子英語(yǔ)不好，原因竟是這個(gè)”滿足了讀者的 。
A. 消遣心理B. 獵奇心理C.窺探心理D.求知心理
答案：B
9.以下屬于管制類型郵件列表的是 。
A.網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)B.俱樂(lè)部C.公司內(nèi)部討論組D.電子刊物
答案：D
10.客服面對(duì)猶豫不決的客戶，利用自身良好的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易，這體現(xiàn)了網(wǎng)店客服具有 的作用。
A.塑造店鋪形象B.提高成交率C.提高客戶回頭率D.更好地服務(wù)客戶
答案：B
以下回訪時(shí)間安排不合理的是 。
A.醫(yī)生：早上11：00后和下午2:00前B.銷售員：上午10:30后到下午3:00為止
C.學(xué)生：下午4:00后，放學(xué)時(shí)D.工薪階層：最好在晚上8:00到9:00
答案：B
12.以下不屬于客戶信息內(nèi)容中交易信息的是 。
A.交易頻率B.訂單號(hào)C.交易日期D.支付方式
答案：A
13.由于客戶記不住店鋪的名字或者忘記收藏店鋪，轉(zhuǎn)而去其他公司消費(fèi)，這是 導(dǎo)致的客戶流失。
A.自然流失B.產(chǎn)品原因C.服務(wù)原因D.渠道原因
答案：D
14. 是庫(kù)存積壓品牌商品的優(yōu)勢(shì)。
A.需求量大，市場(chǎng)前景看好B.具有很強(qiáng)的個(gè)性
C.富含淳樸氣息D.成本優(yōu)勢(shì)
答案：A
15.在設(shè)置 的時(shí)候，店主應(yīng)盡量讓買(mǎi)家了解店鋪所經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容，也要方便買(mǎi)家記憶。
A.店鋪名稱B.店鋪標(biāo)志C.店鋪簡(jiǎn)介D.店鋪介紹
答案：A
16. 模塊，使店鋪?lái)?yè)面在結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了完整性，同時(shí)對(duì)店鋪的形象展示、店內(nèi)分流也起到了很大的作用。
A.店鋪?lái)?yè)頭B.店鋪?lái)?yè)中C.店鋪?lái)?yè)尾D.店鋪首屏
答案：C
17. 布局的優(yōu)點(diǎn)是布局簡(jiǎn)單、陳列清晰。
A.“T”結(jié)構(gòu)布局B.“口”形布局C.“三”形布局D.對(duì)稱對(duì)比布局
答案：C
18. 買(mǎi)家通過(guò) 成交后，賣(mài)家還可以獲得淘寶客的傭金收入。
A.個(gè)性分類B.客服中心C.寶貝推薦D.充值中心
答案：D
19. 指由于光圈、感光度、快門(mén)時(shí)間等操作不當(dāng)所造成的影像失真，以及拍攝采光的問(wèn)題導(dǎo)致商品圖片曝光不準(zhǔn)確。
A.曝光問(wèn)題B. 色差問(wèn)題C.白平衡問(wèn)題D.曝光過(guò)度
答案：B
20. 主要是介紹商品的功能、作用、特色等信息。
A.海報(bào)B.商品信息模塊C.商品展示模塊D.商品賣(mài)點(diǎn)模塊
答案：D
二、是非選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）
判斷下列各題，正確的選“A”，錯(cuò)誤的選“B”。錯(cuò)誤或未選均無(wú)分。
區(qū)段式編碼根據(jù)貨架貨位信息可以迅速地確定某種商品的具體存放位置。
答案：B
商品分類的層次中屬最高類別的是商品大類。
答案：B
23. 由于商品標(biāo)準(zhǔn)的不同，確定的檢驗(yàn)項(xiàng)目也有所差異。
答案：A
天天特價(jià)活動(dòng)圖片應(yīng)主題突出，易于識(shí)別，不會(huì)產(chǎn)生歧義，構(gòu)圖完整，飽滿。
答案：A
鉆石展位是為淘寶和天貓賣(mài)家量身定制的，按點(diǎn)擊量付費(fèi)的效果營(yíng)銷工具，為賣(mài)家實(shí)現(xiàn)寶貝的精準(zhǔn)推廣，它是淘寶網(wǎng)推出的一種全新的搜索競(jìng)價(jià)模式。
答案：B
斷色斷碼的產(chǎn)品、寶貝描述評(píng)分不高的產(chǎn)品，如果點(diǎn)擊率高，也應(yīng)該列入首頁(yè)的產(chǎn)品列表中。
答案：B
一般而言網(wǎng)站跳出率在50%左右是正常的，超過(guò)70%則表示該網(wǎng)站用戶體驗(yàn)度低，從而影響用戶在搜索引擎中搜索網(wǎng)站的次數(shù)，降低網(wǎng)站的搜索熱度。
答案：A
《這么好的寶貝，不該被忽略》是炫耀式標(biāo)題。
答案：A
人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是網(wǎng)店客服素養(yǎng)中技能素質(zhì)內(nèi)容。
答案：B
客服人員在工作中遇到心態(tài)問(wèn)題，首先需要的就是積極進(jìn)行自我對(duì)話和反省。
答案：B
情緒，是對(duì)一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱，是多種感覺(jué)、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。
答案：A
企業(yè)想要持續(xù)地保持客戶，那么對(duì)于客戶提出的要求、問(wèn)題、意見(jiàn)或建議等，都應(yīng)及時(shí)地做出回應(yīng)，在合理的情況下，盡量滿足客戶需求。
答案：A
目標(biāo)客戶是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了需求的客戶，或需求已經(jīng)得到滿足的客戶。
答案：B
網(wǎng)店銷售的商品多是通過(guò)郵寄或快遞方式發(fā)送到買(mǎi)家手中的，因此賣(mài)家在選擇銷售的商品時(shí)，商品的重量是必須要考慮的。
答案：B
用戶在申請(qǐng)?zhí)詫殨?huì)員名的同時(shí)，會(huì)同時(shí)生成一個(gè)支付寶賬戶，該支付寶賬戶默認(rèn)與淘寶會(huì)員名綁定，需要通過(guò)實(shí)名認(rèn)證才能使用。
答案：A
認(rèn)證企業(yè)賬戶時(shí)，需要提供店主身份證資料和營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。
答案：B
淘寶店鋪的首頁(yè)設(shè)計(jì)，就像實(shí)體店面的櫥窗位設(shè)計(jì)，其主要目的就是讓瀏覽者走進(jìn)店里面。
答案：B
一般打開(kāi)店鋪首頁(yè)立刻映入眼簾的就是輪播圖，把你家的主打產(chǎn)品或主要信息等放在輪播圖上，提高注目率，能最大化地實(shí)現(xiàn)客戶地轉(zhuǎn)化。
答案：A
不同的商品在選擇主圖圖片的時(shí)候要求是不一樣的，但共同的要求是只要圖片好看、清晰就行。
答案：B
設(shè)計(jì)活動(dòng)促銷海報(bào)既要結(jié)合網(wǎng)店特征又要考慮活動(dòng)要素，將活動(dòng)帶給消費(fèi)者的優(yōu)惠信息表達(dá)出來(lái)，吸引消費(fèi)者的注意力，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)熱情。
答案：A
三、填空題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）
41.運(yùn)輸包裝收發(fā)貨標(biāo)志又稱 ，舊稱嘜頭。
答案：識(shí)別標(biāo)志
42.商品堆碼要遵守合理、 、定量、整齊、節(jié)約、先進(jìn)先出等項(xiàng)要求。
答案：牢固
類目搜索就是在淘寶網(wǎng)首頁(yè)的左側(cè) 中選擇用戶想搜索的產(chǎn)品或者產(chǎn)品類目。
答案：主題市場(chǎng)
軟文營(yíng)銷是一個(gè)完整的流程，可以分為調(diào)研、策劃、 、發(fā)布、和評(píng)估五個(gè)步驟，這五個(gè)步驟是一個(gè)閉環(huán)的體系。
答案：撰寫(xiě)
訂閱號(hào)為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，注重 ，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通與管理模式，適用于個(gè)人和組織。
答案：資訊傳達(dá)
按照電子郵件營(yíng)銷的功能分類，可分為顧客關(guān)系電子郵件營(yíng)銷、顧客服務(wù)電子郵件營(yíng)銷、 電子郵件營(yíng)銷等。
答案：在線調(diào)查
指在以互聯(lián)網(wǎng)為代表的論壇或媒體上通過(guò)引人注目的標(biāo)題來(lái)吸引受眾注意力，點(diǎn)擊進(jìn)入發(fā)現(xiàn)與標(biāo)題落差很大而又合情合理，以達(dá)到增加點(diǎn)擊量或知名度等目的。
答案：標(biāo)題當(dāng)
不定期排班，又叫作 ，是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的高低峰期靈活調(diào)配工作人員，避免出現(xiàn)高峰期人手不足、低峰期人員空閑的情況。
答案：彈性排班
所謂有效的溝通，是通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式，將 準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方更好地接受。
答案：思維
客戶信息管理主要遵循動(dòng)態(tài)管理、突出重點(diǎn)和 的原則。
答案：靈活運(yùn)用
我們把能給企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的那類客戶成為關(guān)鍵客戶或 。
答案：重要客戶
在分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，我們要觀察對(duì)手 的選擇、標(biāo)題的采用、價(jià)格的設(shè)定、優(yōu)惠力度大小、是否包郵等方面，從而找到自己寶貝的優(yōu)勢(shì)。
答案：寶貝主圖
53. 用手機(jī)登錄支付寶方便了每一個(gè)人，用戶可以隨時(shí)隨地使用支付寶購(gòu)物消費(fèi)，但是其帶來(lái)
的 也不容忽視。
答案：安全問(wèn)題
54.在選擇店鋪模板時(shí)，需要考慮店鋪的風(fēng)格， 定位是否準(zhǔn)確，直接決定了店鋪能否得到買(mǎi)家的喜愛(ài)。
答案：店鋪風(fēng)格
反光物體布光一般采用“ ”法，用一個(gè)柔光棚將被攝物體包圍起來(lái)，然后在柔光棚的外邊進(jìn)行布光。
答案：包圍法布光
四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
56.堆碼
答案： 堆碼：也稱碼垛，是將存放的商品整齊、有規(guī)劃地?cái)[放成貨垛的作業(yè)。即根據(jù)商品物品的包裝外形、重量、數(shù)量、性能和特點(diǎn)等，結(jié)合地坪負(fù)荷、儲(chǔ)存時(shí)間，將商品分別堆成各種垛形。
類目不符
答案： 類目不符：指在商品發(fā)布 的如下環(huán)節(jié)中 ，填寫(xiě)了 和淘寶類目定位 或明確規(guī)定 不一致的信息。
員工心態(tài)培訓(xùn)
答案：?jiǎn)T工心態(tài)培訓(xùn)：指幫助員工拓展觀念 ，調(diào)適心態(tài) ，建立有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 、取得成功 的一種關(guān)于心態(tài) 的培訓(xùn)方式 。
店鋪名稱
答案：店鋪名稱：是整個(gè)店鋪的名稱，是可以被其他淘寶用戶直接觀察到的名稱，可以在淘寶頁(yè)面中的店鋪搜索中搜索到店鋪。
60.加深工具
答案：加深工具：主要是對(duì)圖像進(jìn)行變暗處理，以達(dá)到讓圖像加深的目的，可以用來(lái)修復(fù)一些曝光過(guò)度的圖片，制作圖片的暗角，加深局部顏色等。
五、問(wèn)答題（本大題共4小題，第61題8分，第62題10分，第63題12分，第64題10分，共40分）
選擇貨架貨位編碼方式需考慮的因素有哪些？
答案：（1）各編碼方式的適用性； (2)儲(chǔ)存貨物的特性；（3）儲(chǔ)存量； （4）流動(dòng)率； （5）保管空間布置；（6）所使用的保管設(shè)備。
一篇軟文要想獲得高關(guān)注度，亮眼的標(biāo)題是第一要素。
請(qǐng)簡(jiǎn)述軟文標(biāo)題速成六招。
請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)媒體中的標(biāo)題設(shè)計(jì)原則。
答案：（1）總結(jié)法 、贊美法 、時(shí)事熱點(diǎn)法 、低價(jià)折扣法 、幽默奇特法 、依葫蘆畫(huà)瓢法 .
（2）言簡(jiǎn)意賅，字?jǐn)?shù)限制在14字以內(nèi) ；善用數(shù)字，阿拉伯?dāng)?shù)字醒目、易獲點(diǎn)擊 ；巧用標(biāo)點(diǎn)，強(qiáng)化標(biāo)題語(yǔ)氣 ；常用問(wèn)句，讓讀者產(chǎn)生共鳴 ；靠近熱點(diǎn)時(shí)事、熱議話題 ；揭秘內(nèi)幕，勾起讀者好奇心 ；利用優(yōu)惠信息提升點(diǎn)擊量 ；巧用關(guān)鍵詞，將網(wǎng)民最近常用的關(guān)鍵詞引入標(biāo)題 。
在對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，客服人員要因人而異，對(duì)癥下藥。
客戶的常見(jiàn)分類中，除了沉著謹(jǐn)慎型，還有哪些類型？
針對(duì)沉著謹(jǐn)慎型客戶，工作人員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
答案：（1）情感沖動(dòng)型 、挑剔多疑型 、健談型 、沉默寡言型。
（2）針對(duì)這類客戶，工作人員應(yīng)該坦誠(chéng)、直率地與之進(jìn)行交流 ，切忌對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行夸大其詞的宣傳 ，應(yīng)該實(shí)事求是地全面展示產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn) ，這樣才能獲取客戶的信任，達(dá)成回訪的目的。
根據(jù)功能不同，店招可以分為哪幾種類型？設(shè)計(jì)店招時(shí)，需要考慮哪些要點(diǎn)？
答案：根據(jù)功能不同，店招可以分為：1）品牌宣傳為主 2）活動(dòng)促銷為主 3）產(chǎn)品推廣為主。
店招設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1）店鋪名字 2）實(shí)物照片3 ）產(chǎn)品特點(diǎn) 4）店鋪（產(chǎn)品）優(yōu)勢(shì)和差異化。
（1）各編碼方式的適用性； (2)儲(chǔ)存貨物的特性；（3）儲(chǔ)存量； （4）流動(dòng)率； （5）保管空間布置；（6）所使用的保管設(shè)備。
65.移動(dòng)端店招的內(nèi)容包含哪些？
答案：移動(dòng)端店招的內(nèi)容包含：
（1） 品牌 Lg和網(wǎng)店名：一定要出現(xiàn)在醒目的位置。
（2） 品牌 Slgan（廣告語(yǔ)）：展現(xiàn)網(wǎng)店的特點(diǎn)、風(fēng)格、形象。
（3） 視覺(jué)點(diǎn)：可以是促銷信息、優(yōu)惠信息等。
（4） 關(guān)注或收藏店鋪的入口。

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